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Algunas de las empresas más exitosas que han surgido en los últimos años tienen al menos una característica en común, su foco se sitúa en la experiencia de cliente. La gestión empresarial que entiende este concepto, del cual en inglés encontramos referencias con las siglas CX (Customer Experience), como algo realmente clave en la actualidad, trata de incidir estratégicamente de manera positiva en la percepción que tendrán sus clientes como resultado de todas las interacciones que tengan con la marca.

En mi opinión, la comunicación, que en el contexto actual debe ser integrada, interactiva y transmedia, desempeña un papel fundamental en la experiencia de cliente. Al orientar nuestra estrategia comunicativa para obtener mejores resultados en esta última debemos considerar tres aspectos muy relevantes: rapidez, respeto y personalización.

A continuación comparto la presentación que realicé sobre estos temas en el I Congreso de Marketing para Pymes celebrado en Sevilla. En la ponencia encontraréis recomendaciones específicas para trabajar la comunicación y la experiencia de cliente en pequeñas y medianas empresas. Además, expongo algunas de las tendencias actuales en estas áreas.

 

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Como sabréis quienes me seguís habitualmente, desde hace unos meses formo parte del Comité de la iniciativa “Mujeres Líderes de las Américas”, puesta en  marcha por la Sección de Apoyo a las Instituciones Representativas de la Organización de Estados Americanos (SAIR/OEA) y la Fundación Ciencias de la Documentación. El objetivo principal es establecer un espacio de encuentro y generación de ideas entre mujeres líderes de los países miembros para inspirar a otras y mejorar sus capacidades y habilidades en las áreas política, corporativa y social, con las tecnologías de la información como eje vertebrador.

En este marco se está celebrando una serie de cursos online gratuitos (mooc) orientados a ofrecer en forma de testimonios por parte de las integrantes del Comité sus experiencias, conocimientos, publicaciones, buenas prácticas, etc., en materia de equidad de género y empoderamiento femenino. A mí me corresponderá participar esta semana en uno dedicado a analizar la visibilidad de la mujer como líder y su tratamiento en general en los medios de comunicación.

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Me encantará verte en la plataforma online estos días y poder conversar contigo sobre un tema tan interesante en el que he tenido la oportunidad de aportar mi visión. Yo entiendo que en la sociedad de la información los medios de comunicación representan un poderoso instrumento socializador y ejercen una potente influencia sobre las creencias y actitudes de las personas destinatarias de sus contenidos, así como en la conformación de sus valores. En este sentido, su papel es clave a la hora de promover el avance necesario hacia una sociedad igualitaria. Sin embargo, numerosos estudios señalan cómo la aparición y representación en ellos de la mujer se alejan de los criterios imprescindibles para que sea observada en condiciones de igualdad respecto a los hombres (ver, por ejemplo, el informe “Ojos que no ven: cobertura mediática y género en las elecciones latinoamericanas”, coeditado por ONU Mujeres).

 

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Algunas de las participantes que aportarán sus testimonios en el curso.

 

En los últimos tiempos, con motivo fundamentalmente del desarrollo de Internet y, en concreto, de las redes sociales, se ha producido una democratización de la comunicación que conlleva al mismo tiempo una “desintermediación” cada vez mayor. Esto significa que los roles de emisores y receptores se intercambian continuamente y que el poder de prescripción no es exclusivo ya de los medios. Asimismo, la capacidad de influencia de los ciudadanos y ciudadanas ha crecido de manera muy destacada. En este nuevo contexto las mujeres tenemos la oportunidad de comunicar con un enfoque orientado hacia el liderazgo para ganar visibilidad, aparecer como referentes ante la sociedad y abrir caminos para alcanzar la igualdad real. 

 

MATERIAL COMPLEMENTARIO PARA EL MOOC #MUJERESLÍDERESAMÉRICA

PONENCIA “COMUNICAR PARA LIDERAR” EN EL SAN FRANCISCO INTERNATIONAL WOMEN ENTREPRENEURS FORUM.

PONENCIA EN LA JORNADA “TECNOLÓGICAS: MUJERES EN DIGITAL”.

ENTREVISTA EN TV.

ENTREVISTA EN RADIO (A PARTIR DEL MINUTO 25).

 

Si quieres participar en este mooc, coordinado por la secretaria general de la Fundación Ciencias de la Documentación, Auxiliadora Martín, o en los demás que se realicen, te animo a darte de alta en la plataforma en este enlace: https://documentalistas.org/campus/login/index.php

Si la entrevista que me realizan comienza con una presentación tan hermosa como la que hicieron sobre mí en esta que comparto a continuación y con la canción “Fix you” de Coldplay de fondo, como una dedicatoria especial por el trabajo que realizo, todo lo que yo diga a continuación tiene que estar irremediablemente conectado con lo mejor que llevo en mi corazón.

El sábado me entrevistaron en Libertad FM radio, de Madrid, dentro del programa llamado “La Vida Biloba”, dirigido por la doctora Nuria Lorite, a quien ha sido un placer conocer gracias a Kisco Jiménez. Charlamos dentro del espacio sobre estilo de vida. Me emociona siempre, como en este caso, que me llamen para entrevistarme porque me consideran una mujer inspiradora y porque entienden que puedo ser referente para otras personas y dentro de mi sector. Creo que esa emoción no va a desaparecer nunca por muchas veces que ocurra.

En la conversación, en la que hablamos sobre comunicación, liderazgo, marca personal y empoderamiento, entre otros temas, cito a algunos de los miembros de mi comunidad en redes sociales, con quienes tanto aprendo y crezco como persona cada día. No están todos, evidentemente me faltó nombrar a muchos otros. Me siento muy afortunada por estar tan bien rodeada.

Espero que os guste. Me encontraréis a partir del minuto 24:52.

PODCAST DE ENTREVISTA EN LIBERTAD FM

 

Comparto a continuación una breve guía con recomendaciones de comunicación para pequeñas y medianas empresas. La presentación incluye algunas de las principales tendencias actuales para posicionar marcas y mejorar la experiencia de cliente.

 

Recientemente me correspondió inaugurar junto al subdirector general de la RTVA, Joaquín Durán, las XVI Jornadas Profesionales de la Fundación Audiovisual de Andalucía, que tengo el honor de presidir. En esta ocasión llevaban por título “Brand in media, la revolución Over the top”.

En mi intervención analicé cómo muchas marcas se están convirtiendo en medios por sí mismas, produciendo contenidos propios y aprovechando los sistemas de transmisión libre (Over the top, OTT) que permiten emitir servicios de audio y vídeo a través de Internet a dispositivos llamados smart o inteligentes.

El mero hecho de que hablemos de revolución al referirnos a plataformas OTT da cuenta de la profunda transformación y de la aceleración de los cambios que se están registrando en este nuevo ecosistema comunicativo. En este sentido, el mayor conocimiento posible del contexto y la anticipación a los cambios que puedan darse en este llevan a las empresas a adquirir ventajas competitivas y a adaptarse mucho mejor.

En este escenario, marcado por una supersaturación de información, un rechazo general a la publicidad que obliga a explorar nuevas vías, una democratización de la comunicación al eliminar a los tradicionales mediadores en el proceso y dar a los destinatarios también el rol de productores de contenidos, una cultura de la imagen, un desarrollo tecnológico que avanza hacia la ultrarrealidad, etc., las marcas que más están despuntando son aquellas que más atentas están a las tendencias y que más están cuidando la Experiencia de cliente (Customer Experience).

No obstante, los medios de comunicación tradicionales son, en mi opinión, fundamentales también en este contexto, aunque deben explorar nuevas fórmulas, como las narrativas transmedia, para conectar mejor con un público que consume en movilidad y aspira a la omnicanalidad.

De todo ello hablé en la presentación que os enlazo a continuación. Podéis consultar todas las ponencias de estas jornadas en el canal de Youtube de la Fundación Audiovisual de Andalucía. Espero que os guste. Hasta pronto.