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Comparto a continuación una breve guía con recomendaciones de comunicación para pequeñas y medianas empresas. La presentación incluye algunas de las principales tendencias actuales para posicionar marcas y mejorar la experiencia de cliente.

 

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En círculos directivos se habla cada vez más de la importancia de planificar estratégicamente teniendo en cuenta que nos encontramos en un mundo VUCA. Este contexto tiene como principales características que es volátil, incierto, complejo y ambiguo.

VUCA es un acrónimo cuyo origen se remonta a los años posteriores a la Guerra Fría y que se corresponde con las iniciales en inglés de volatility, uncertainty, complexity y ambiguity. Su uso fue rescatado por el ejército norteamericano tras los atentados del 11 de septiembre, según explica David Ruyet en una entrada en su blog de recomendable lectura y titulada ‘El mundo es VUCA’. En nuestros días su utilización toma fuerza en el ámbito de la dirección empresarial.

Por su parte, Nathan Bennet y G. James Lemoine nos ofrecen en un artículo en la prestigiosa revista de negocios de Harvard esta guía con las principales características para entender este escenario, sus desafíos y oportunidades.

VUCAHarvard

 

También Cristóbal Paus da en este post su interesante visión señalando los que, a su juicio, son los ingredientes necesarios si pretendemos sobrevivir en un entorno VUCA.

La importancia de diseñar una buena estrategia es fundamental para obtener éxito empresarial. En relación, en concreto, con la comunicación la tarea se complica, al tener que desarrollarse en un ámbito en el que los cambios resultan vertiginosos y llevan a que tengamos la sensación constante de enfrentarnos a escenarios inabarcables. Solo hay que mirar once años atrás, cuando nació Youtube, por ejemplo, para darnos cuenta de cómo ha evolucionado la manera de comunicar.

En mi opinión, lo primero que debemos considerar es que si tratamos de planificar en un entorno que puede conducirnos al caos nuestra estrategia debe tener la suficiente dosis de adaptabilidad. La siguiente clave para responder a la complejidad de un mundo interconectado como el actual tiene relación con la omnicanalidad.  No se trata de estar en todas partes, es decir, en todos los canales al alcance, sino de ofrecer un servicio coherente e integral en todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa. Por tanto, tiene un significado distinto al concepto de multicanalidad.

Por otro lado, en la estrategia  en un mundo VUCA adquiere un significado especial el Big Data y las posibilidades que ofrece para gestionar la información de la que se dispone. Apostar por incorporar especialistas en esta materia dentro de la empresa y que estén relacionados convenientemente con los departamentos de marketing y comunicación es una decisión muy oportuna para encontrar dentro del caos tanto respuestas como nuevas preguntas. Esto nos permitirá poner orden a la ingente cantidad de datos existente.

Asimismo, en un contexto así ya no es suficiente con introducir indicadores en nuestra estrategia de comunicación que nos permitan medir su efectividad al final del proceso, sino que deben establecer una evaluación continua y prever, además, la incorporación de elementos de escucha activa permanente.

Tarun Girdhar resalta en una completa reflexión sobre crecimiento sostenible en un mundo VUCA, que estamos viviendo una era turbulenta, pero a la vez excitante, en la que los cambios se producen a un ritmo vertiginoso y no son radicales, sino transformadores. En este sentido, la innovación y el design thinking juegan también un papel muy destacado.

 

Design Thinking

 

Como indica David Ruyet, “VUCA es caos… pero también presenta enormes oportunidades que solo se van a poder aprovechar si el negocio tiene la capacidad de prever y adaptarse”. Por esta razón es tan importante el coolhunting empresarial. La investigación de tendencias permite detectar indicios de cambio en este mundo volátil, incierto, complejo y ambiguo, interpretarlos y estudiar las posibilidades que ofrecen. Esto ayudará a orientar la comunicación de la empresa con un enfoque más proactivo que reactivo y facilitará su conexión con la sociedad en la que se enmarca la actividad. No obstante, dadas las características de un mundo VUCA esta tarea es compleja y requiere de la máxima profesionalización.

Espero que te haya resultado interesante y útil este post. Como siempre, estaré encantada de recibir tus comentarios a través de este blog o en cualquiera de mis perfiles sociales. Nos leemos.

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Esta semana que ahora concluye se ha celebrado en Málaga la edición de 2016 de Econgress, uno de los eventos de ecommerce, social media y marketing digital más destacados de cuantos se celebran en España.

Durante las dos jornadas hemos podido asistir a interesantes ponencias a cargo de profesionales del máximo nivel.

Os dejo algunas de las conclusiones más importantes que yo destacaría de esta cita, que os recomiendo no perderos el año que viene si estáis interesados en estos temas:

TENDENCIAS: la importancia de analizar las tendencias, como suelo reiterar en este blog, resulta esencial para las marcas en un entorno tan cambiante, con innovaciones constantes y modificaciones de conducta y preferencias tan frecuentes entre los consumidores, especialmente en el ámbito digital.

COMUNIDADES DE USUARIOS Y USUARIAS
: la comunicación unidireccional y vertical es cosa del pasado; las empresas deben cuidar sus comunidades de usuarios y usuarias con un diálogo permanente que busque ‘engagement’, complicidad, y escucha activa, de manera que puedan mejorar y avanzar de la mano de quienes al fin y al cabo son parte prioritaria de su actividad.

INFLUENCERS
: saber cómo, cuándo y para qué buscar la intervención de influencers en acciones comunicativas relacionadas con la marca convierte este recurso en una potente herramienta.

LA FUERZA DE LA IMAGEN
: GIFs, memes, vídeos, emojis… la imagen es un poderoso instrumento comunicativo en Internet, del que las marcas no deben prescindir; en este sentido, la apuesta por contar con un canal de Youtube, por ejemplo, sigue siendo una decisión acertada para muchas empresas.

LOS EMPLEADOS Y EMPLEADAS COMO EMBAJADORES DE MARCA
: muchas empresas han minusvalorado históricamente la comunicación interna; ahora es una parte intrínseca de la comunicación externa, porque el conocimiento por parte de los trabajadores y trabajadoras del producto o servicio y su implicación en la estrategia los convierte en agentes principales de la conexión con los clientes actuales o potenciales.


MARKETPLACES PARA ECOMMERCE
: la posibilidad de recurrir a marketplaces en lugar de a la creación de una plataforma propia de comercio electrónico reduce costes y tiempo y puede servir para testar hasta qué punto el producto podría tener aceptación.

CREATIVIDAD
: en un entorno saturado hay que diferenciarse, posicionarse de forma imaginativa, perder el miedo a innovar y usar ganchos que puedan resultar atractivos para la audiencia.

LENGUAJE DE INTERNET
: la réplica de contenidos como los usados en la comunicación tradicional a los nuevos entornos digitales es una mala práctica que aleja a las empresas de la efectividad en este ámbito; también lo es la repetición de mensajes sin readaptación de una red social a otra; hay que conocer bien el espacio en el que se está comunicando y a partir de ahí intervenir con su propio estilo.

M-COMMERCE
: las operaciones a través de los smartphones crecen de manera tan significativa que deben representar el eje central de la estrategia de cualquier empresa que quiera posicionar y vender sus productos en mercados electrónicos.

CRECEN LAS OPCIONES
: el comercio electrónico está creciendo en España a un ritmo de casi un 26 por ciento interanual y las posibilidades de apostar por él también aumentan: Pinterest, f-commerce (facebook)…

OMNICANALIDAD
: la presencia en tan diversos canales está cambiando la manera de hacer negocios y provocando una transformación sin precedentes en las empresas; se presentan nuevos desafíos y aspectos como la logística están adquiriendo una nueva dimensión, de modo que se permita entregar el producto cómo, cuándo y dónde ha decidido el cliente.

HIPERPERSONALIZACIÓN Y BIG DATA
: la gestión adecuada de la ingente cantidad de datos sobre clientes y usuarios de los que disponen las empresas permitirá avanzar hacia tal personalización en la prestación de servicios y en los productos, que la atención por parte de una gran compañía podrá equipararse a la experiencia de comprar en el pequeño comercio de nuestro barrio, en el que, al conocernos tanto, nos atienden por nuestro nombre y casi no tenemos que explicar qué queremos, porque conocen perfectamente nuestros gustos; a este respecto, uno de los grandes retos es el respeto a la PRIVACIDAD y a la PROTECCIÓN legal de los DATOS personales.

EXPERIENCIA DE USUARIO
: más del 75 por ciento de nuestras acciones de compra las realizamos con el cerebro emocional, no con el racional, como explicó la directora de Comunicación y Marketing de Fnac España; “vivimos en un mundo de commodities, lo que diferencia los productos es la capacidad de crear experiencia y un recuerdo a la hora de comprarlos”, remarcó; es preciso tener en cuenta, además, que el cliente tiene más poder de comunicación que nunca antes y, por tanto, de influir en la opción de compra de otros clientes.