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La Comunicación es un proceso complejo en el que intervienen múltiples elementos. Simplificando mucho podríamos hablar de un emisor, un receptor, un mensaje, un código y un canal. Asimismo, en el proceso interviene también un contexto. La descodificación que realice el destinatario puede verse igualmente afectada por el ruido, consistente en agentes externos al mensaje que podrían alterarlo, y filtros, algo así como prejuicios o barreras mentales en el receptor.

Este proceso lleva implícita una relación, entendida en el sentido más amplio, entre un sujeto emisor y un receptor. Cuanto más similares sean los códigos empleados por ambos, más comprensibles serán los mensajes y, por tanto, se alcanzará una mayor efectividad. En todo caso, la interpretación final dependerá del receptor. El hecho de que ésta se aproxime a la idea inicial que tenía el emisor también incidirá en que resulte más efectiva. Adquiere además una relevancia especial el ‘feedback’, algo así como el mensaje de retorno que provoca el nuestro una vez que ha sido recibido y procesado por el receptor. En la actualidad resulta muy útil y más fácil que en otras etapas gestionar esta respuesta de los destinatarios de nuestra acción comunicativa a través de Internet y, concretamente, de las redes sociales.

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La Comunicación es un elemento fundamental en las relaciones interpersonales y va mucho más allá de un mero intercambio de información. Por supuesto, no se limita solo a uno de los sentidos, sino que pueden intervenir en él uno, varios o todos, tanto la vista, como el tacto, el oído, el gusto e incluso el olfato. Esto, que parece tan obvio, a menudo se olvida.

En una comunicación estratégica nos marcaremos inicialmente unos objetivos, que trataremos de alcanzar con acciones específicas y cuidando el proceso. A este respecto, es común que se cometan ciertos errores como los que señalamos a continuación:

– Excesiva importancia del emisor y menoscabo del receptor.
– Escasa atención al ‘feedback’ (escucha activa).
– Nula adaptación del mensaje al canal.
– Falta de atención a los filtros.
– Uso de código sin ‘targeting’ (segmentación del público).
– Uniformidad de mensaje sin tener en cuenta el contexto.

Por todo ello utilizaremos el rompecabezas como el símbolo visual de nuestra comunicación y trataremos de asegurarnos de que todas las piezas encajen.

Hace unos días tuve ocasión de intervenir en un acto sobre Política 2.0 organizado por el PSOE de Huelva. Se trataba de una sesión de trabajo con candidat@s, militantes y simpatizantes, en general, interesados en nuevas formas de Comunicación. El éxito de la convocatoria demuestra el interés que despiertan las redes sociales y su proyección para los partidos políticos en la relación con la ciudadanía.

Como comenté a los asistentes, nadie duda ya de la importancia que tiene Internet para la acción política. Hay que estar, por supuesto, pero no de cualquier manera. En relación con los partidos, hay dos formas principales de participar en estos entornos sociales virtuales: una, se reduce prácticamente a mirarse el ombligo (revisar estadísticas, contar el número de trolls que se es capaz de generar, etc.) y otra, que se centra fundamentalmente en explorar instrumentos para mejorar la acción política.

En la tarea de usar Internet, en general, y las redes sociales, en concreto, para introducir mejoras de manera continua en la relación entre políticos y posibles votantes, entre gobernantes y gobernados, resulta fundamental un concepto: la escucha activa. Esta es una idea importantísima para romper el desapego de la ciudadanía con la Política. Con su aplicación, la gestión es compartida con los ciudadanos, por lo que estos dejan de ser meros destinatarios en el proceso comunicativo.

No en vano nos encontramos en un momento en el que el ciudadano tiene más poder que nunca para hacer llegar sus reacciones a los políticos, de modo que éstos puedan darles una respuesta. Tenemos una responsabilidad enorme. Debemos ser garantes de un nuevo modelo de comunicación y de acción políticas que se orienta  hacia el ciudadano mediante la escucha activa. Estas nuevas formas comunicativas sitúan a las personas en el centro de la gestión política. Por ello en un proceso electoral como el que nos ocupa los candidatos y candidatas deben estar en las redes sociales para dialogar.

ROMPER MUROS

Terminé mi intervención comentando que yo formo parte de una generación que ha tenido que adaptarse progresivamente a las nuevas tecnologías. De hecho mi primer contacto con un ordenador fue en la Facultad, en Primero de Periodismo. No nací con un ipad, un iphone, ni siquiera con un teléfono móvil convencional debajo del brazo. Pertenezco a esa generación de ‘inmigrantes digitales’ frente a la que se encuentran los conocidos como ‘nativos digitales’. Estos últimos se enmarcan, igualmente, en la que en nuestro país es reconocida como la Generación Tuenti.

Los nativos digitales son el presente, pero, sobre todo, son el futuro, por lo que resulta esencial romper muros entre las dos generaciones e implicar a los primeros en la acción política. Sin esa generación el cambio hacia una sociedad mejor no será posible.

(NOTA: post importado desde el blog anterior de la misma autora ‘Enfoque Ciudadano’)

Si el nuevo modelo de Comunicación Política hacia el que nos dirigimos está basado en un enfoque ciudadano, es decir, está claramente orientado a éste a través de la escucha activa, las tendencias actuales de marketing sitúan a las personas en el centro. Esto, que a priori puede parecer una obviedad, en el sentido de que es lógico que toda empresa, servicio, partido político, administración, etc., dirija la mirada hacia su cliente, público objetivo o destinatario de sus políticas, no ha sido así siempre.

El marketing de las personas no se limita a investigar previamente las necesidades, intereses, prioridades, etc., para adaptar su oferta a todo ello. En primer lugar este nuevo modelo ‘humaniza’ el mercado hasta el punto de situar al ciudadano, no al individuo anónimo, en el centro neurálgico de todo lo que suceda desde el momento en que se establezca una relación entre ambos. A través de la escucha, la respuesta, la gestión de ésta y el feed-back se convierten en elemenos fundamentales.

Una de las claves en la práctica de este nuevo modelo se encuentra en el desarrollo de la web social, que permite, precisamente, aplicar elementos de la escucha activa y dar de ese modo un mayor protagonismo a los destinatarios en el proceso comunicativo. Como puede comprobarse en este vídeo esta nueva realidad está modificando el contexto en el que desarrollan su actividad los medios de comunicación tradicionales.

En Política la implementación de este modelo puede tener consecuencias positivas inmediatas que, en mi opinión, permitirán combatir el desapego de los ciudadanos en la medida en que el nuevo enfoque sea aceptado por instituciones y responsables políticos. Éstas son algunas:

– Personalización de los mensajes.

– Mayor interacción.

– Reciprocidad en la Comunicación.

– Incentivación del interés por los contenidos.

– Gestión política compartida con los destinatarios.

– Horizontalidad frente a verticalidad.

– Mayor atención a las preferencias personales.

– Segmentación de los públicos y mayor potencial para la targetización.

– Fragmentación de los mensajes.

– Reducción del ruido en el proceso comunicativo.

– Mejor gestión del impacto de los mensajes y acciones políticas.

En el caso de las campañas electorales el desarrollo de este nuevo modelo comunicativo está teniendo un efecto inmediato. Los planteamientos no pueden ser ya los mismos. Sin olvidar los medios tradicionales, las campañas en la actualidad deben responder a los nuevos retos de la relación con la sociedad.

Con todos estos cambios es evidente que las campañas electorales ya no serán como antes. En gran medida ya no lo son y si lo fueran estarían condenadas a no alcanzar resultados deseables. Digo esto aunque hay que tener en cuenta que no debemos cambiar aquello que funciona, es decir, que si existen técnicas clásicas efectivas tenemos que seguir usándolas.

Esta nueva visión deja incompleta la recomendación que hacía años atrás Joseph Napolitan, considerado padre de la Consultoría Política en el mundo.  Él afirmaba que había tres pasos para ganar cualquier campaña:

1.- Decide qué vas a decir.

2.- Decide cómo y a quién se lo vas a decir.

3.- Dilo.

Estas sugerencias, basadas en tres aspectos tan simples y básicos, a la vez que imprescindibles en una campaña electoral quedarán obsoletas si a ellas no sumamos una visión más cercana a la escucha activa. Al final se trata de hacer más horizontal el proceso comunicativo y no tan vertical como se ha venido planteando. La gente ya no espera lo que va a recibir del cielo… promueve lo que debe recibir en su entorno más inmediato.

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(NOTA: post importado desde el blog anterior de la misma autora ‘Enfoque Ciudadano’)

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Algunos medios y blogs recogen esta semana una información, de la que di cuenta ante el Consejo de Administración de la Agencia Pública Empresarial de la Radio Televisión de Andalucía, en relación a que el Gobierno argentino menciona com modelo de referencia para la creación de una Defensoría del Público en aquel país al Defensor de la Audiencia de la RTVA.

La creación de esta figura, antes llamada Defensor del Espectador y del Oyente, fue pionera y su desarrollo está siendo, en mi opinión, un ejemplo claro en la práctica de ‘escucha activa’ vinculada a un medio de comunicación público. Su presencia pone a disposición de la audiencia un instrumento de participación que, bien gestionado tanto en la atención a las quejas y sugerencias como en las actuaciones de oficio, permite avanzar hacia una mejora continua de los contenidos y en una adaptación de éstos a las demandas de sus destinatarios.

Como bien sabéis quienes leéis habitualmente este blog, soy una firme defensora del concepto de ‘escucha activa’ y de su aplicación a la Comunicación, como principal garante de que las acciones, en su más amplio sentido, no dan la espalda a aquéllos a los que están precisamente dirigidas. De este modo, también valoré el esfuerzo del actual Defensor, el periodista Patricio Gutiérrez del Álamo, con el apoyo de los responsables de medios interactivos de la RTVA, de mantener a la vanguardia su labor a través de una incorporación efectiva de las nuevas tecnologías. Además de disponer de un blog, con un enlace permanente en la web de la Agencia Pública Empresarial, está trabajando en algunas de las principales redes sociales y canales de comunicación como Facebook y Twitter. Todo ello redundará en una mayor inmediatez en la respuesta a los usuarios de todos los contenidos de la RTVA y, en consecuencia, en una mejor atención a sus aportaciones o quejas.