Algunas de las empresas más exitosas que han surgido en los últimos años tienen al menos una característica en común, su foco se sitúa en la experiencia de cliente. La gestión empresarial que entiende este concepto, del cual en inglés encontramos referencias con las siglas CX (Customer Experience), como algo realmente clave en la actualidad, trata de incidir estratégicamente de manera positiva en la percepción que tendrán sus clientes como resultado de todas las interacciones que tengan con la marca.
En mi opinión, la comunicación, que en el contexto actual debe ser integrada, interactiva y transmedia, desempeña un papel fundamental en la experiencia de cliente. Al orientar nuestra estrategia comunicativa para obtener mejores resultados en esta última debemos considerar tres aspectos muy relevantes: rapidez, respeto y personalización.
A continuación comparto la presentación que realicé sobre estos temas en el I Congreso de Marketing para Pymes celebrado en Sevilla. En la ponencia encontraréis recomendaciones específicas para trabajar la comunicación y la experiencia de cliente en pequeñas y medianas empresas. Además, expongo algunas de las tendencias actuales en estas áreas.
Si la entrevista que me realizan comienza con una presentación tan hermosa como la que hicieron sobre mí en esta que comparto a continuación y con la canción “Fix you” de Coldplay de fondo, como una dedicatoria especial por el trabajo que realizo, todo lo que yo diga a continuación tiene que estar irremediablemente conectado con lo mejor que llevo en mi corazón.
El sábado me entrevistaron en Libertad FM radio, de Madrid, dentro del programa llamado “La Vida Biloba”, dirigido por la doctora Nuria Lorite, a quien ha sido un placer conocer gracias a Kisco Jiménez. Charlamos dentro del espacio sobre estilo de vida. Me emociona siempre, como en este caso, que me llamen para entrevistarme porque me consideran una mujer inspiradora y porque entienden que puedo ser referente para otras personas y dentro de mi sector. Creo que esa emoción no va a desaparecer nunca por muchas veces que ocurra.
En la conversación, en la que hablamos sobre comunicación, liderazgo, marca personal y empoderamiento, entre otros temas, cito a algunos de los miembros de mi comunidad en redes sociales, con quienes tanto aprendo y crezco como persona cada día. No están todos, evidentemente me faltó nombrar a muchos otros. Me siento muy afortunada por estar tan bien rodeada.
Espero que os guste. Me encontraréis a partir del minuto 24:52.
Comparto a continuación una breve guía con recomendaciones de comunicación para pequeñas y medianas empresas. La presentación incluye algunas de las principales tendencias actuales para posicionar marcas y mejorar la experiencia de cliente.
Recientemente tuve la oportunidad, inmensamente enriquecedora para mí, de compartir una ponencia en el encuentro que celebró el San Francisco International Women Entrepreneurs Forum en la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. La titulé “Comunicar para liderar”. Os dejo el vídeo. Espero que os guste. Me encantaría recibir vuestro feedback.
A modo de continuación de la entrada anterior, en la que recogía la primera parte de mi ponencia en el VIII Congreso Internacional de Marketing de Marketeros Nocturnos, celebrado en Murcia, me centro ahora en comunicación transmedia. Este es el más reciente paso en la evolución que se ha registrado después de pasar de una comunicación lineal, vertical, unidireccional, a una más horizontal e interactiva, a partir, sobre todo, del desarrollo de la web 2.0.
Un momento de mi intervención en el VIII Congreso Internacional de Marketeros Nocturnos en Murcia.
En comunicación transmedia los relatos son narrados de forma expandida por múltiples canales y plataformas y se van enriqueciendo al ser compartidos en redes. No consiste solo en replicar, sino en diseminar la historia de manera que cada medio le aporte elementos diferentes.
Esto da lugar a nuevos formatos y nuevas formas de creación y distribución. Es, por tanto, muy relevante el aporte significativo que se produce por la interacción de los públicos. De este modo, las marcas, no solo garantizan un mayor engagement por parte de los destinatarios iniciales de la acción comunicativa, sino que estos se llegan a convertir en auténticos evangelizadores del producto o servicio. Digo iniciales al referirme a quienes va destinada la comunicación, porque, como comenté en la entrada anterior, en la que analizaba el contexto actual, se ha producido una democratización en este ámbito que hace que los roles de productores y emisores de contenidos se intercambien continuamente.
En el apartado televisivo, la comunicación transmedia representa un cambio en la manera en la que nos debemos enfrentar a las audiencias, que eran medibles de un modo determinado en la emisión tradicional por un solo canal. El impacto ahora se expande por otras plataformas y es preciso tenerlo en cuenta.
En la producción de contenidos hay que dar a los públicos el poder de compartir, sobre todo, porque en esta nueva era, las personas con las que se pretende comunicar están en el centro, son realmente protagonistas del proceso. Además, el consumo se ha vuelto eminentemente nómada, en movilidad, de manera que es preciso garantizar el acceso desde múltiples canales y plataformas para que el producto les llegue cuando quieran, donde quieran y como quieran.
Os dejo un breve vídeo del profesor Carlos Obando, director del Máster de Producción Transmedia de la Universidad Autónoma de Barcelona, en el que explica, en mi opinión de forma muy clara, en qué consiste esta forma de comunicación y cuáles son sus principales características.
Esta es la segunda parte de las cinco en las que he dividido mi ponencia “Storydoing y cocreación en comunicación transmedia”. En la primera hablé del contexto comunicativo actual y en la siguiente analizaré una de las principales tendencias que se dan en este.
