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Algunas de las empresas más exitosas que han surgido en los últimos años tienen al menos una característica en común, su foco se sitúa en la experiencia de cliente. La gestión empresarial que entiende este concepto, del cual en inglés encontramos referencias con las siglas CX (Customer Experience), como algo realmente clave en la actualidad, trata de incidir estratégicamente de manera positiva en la percepción que tendrán sus clientes como resultado de todas las interacciones que tengan con la marca.

En mi opinión, la comunicación, que en el contexto actual debe ser integrada, interactiva y transmedia, desempeña un papel fundamental en la experiencia de cliente. Al orientar nuestra estrategia comunicativa para obtener mejores resultados en esta última debemos considerar tres aspectos muy relevantes: rapidez, respeto y personalización.

A continuación comparto la presentación que realicé sobre estos temas en el I Congreso de Marketing para Pymes celebrado en Sevilla. En la ponencia encontraréis recomendaciones específicas para trabajar la comunicación y la experiencia de cliente en pequeñas y medianas empresas. Además, expongo algunas de las tendencias actuales en estas áreas.

 

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Comparto a continuación una breve guía con recomendaciones de comunicación para pequeñas y medianas empresas. La presentación incluye algunas de las principales tendencias actuales para posicionar marcas y mejorar la experiencia de cliente.

 

Cuando hablamos de conceptos como transmedia, big data, storydoing… muchas personas pueden pensar que su aplicación está orientada fundamentalmente a grandes empresas, con presupuestos destacados para marketing o comunicación, pero no es así. Si tienes una empresa de las consideradas pymes, también puedes innovar en estos ámbitos. Es más, creo que debes hacerlo si buscas posicionarte correctamente, alejarte de la mediocridad y diferenciarte de forma efectiva.

Con todos los instrumentos que tenemos actualmente a nuestro alcance para comunicarnos te garantizo que puedes innovar para conectar mejor con tus públicos sin destinar a ello importantes sumas de dinero. A continuación te dejo una serie de recomendaciones que considero que podrían ayudarte.

LA COMUNICACIÓN, UNA PRIORIDAD

  • No es lo mismo elegir un nombre para una pyme y desarrollar acciones de marketing o comunicación inconexas, como rotular con él el material que se precise para darla a conocer o abrir una página de fans en Facebook, por ejemplo, que trabajar con conciencia de marca y estratégicamente para posicionar esta última de forma efectiva.
  • La comunicación debe ser una prioridad en todo el ciclo de la empresa.
  • No debe enfocarse en el producto como elemento para cubrir una necesidad o deseo sin trabajar la construcción de la marca para fidelizar y gestionar la experiencia de cliente.
  • Hay que entenderla como un elemento transversal y no aislado dentro de la empresa.
  • Los empleados o empleadas deben conocer los objetivos de comunicación para mejorar a través de ella la experiencia de cliente.
  • El storydoing permitirá a la pyme comunicar a través de la acción.

 

IMPORTANCIA DEL ENFOQUE ESTRATÉGICO

  • Es preciso realizar una gestión estratégica para alinear siempre las acciones con los objetivos de la empresa.
  • Hay que disponer de un plan con objetivos bien definidos y los valores de la empresa claramente identificados.
  • El plan estratégico debe incorporar suficiente adaptabilidad para dar respuesta a entornos tan cambiantes como el actual (mundo VUCA – volátil, incierto, complejo y ambiguo -).
  • Además del análisis, los objetivos y las acciones, debemos tener en cuenta siempre criterios para la evaluación.

 

TRABAJADORES Y EMBAJADORES DE MARCA

  • La experiencia de cliente va más allá de su relación directa con el servicio de atención.
  • Todo comunica y todo puede tener incidencia en la manera en la que los clientes perciben la marca. En este sentido, la comunicación interna es fundamental también.
  • Una plantilla satisfecha y alineada con los valores de la empresa puede contribuir más fácilmente a comunicarlos y a conectarlos con los de su público objetivo.

 

TECNOLOGÍA PARA MARCAS MÁS HUMANAS

  • Internet y, en concreto, las redes sociales, brindan la posibilidad de desarrollar una comunicación interactiva. Es preciso alejarse de la comunicación vertical y unidireccional.
  • Explora las posibilidades de la narrativa transmedia y la omnicanalidad y promueve la cocreación, la participación activa de tu audiencia en el desarrollo de tu comunicación e incluso en el de tus productos y servicios. Eso hará más memorable su relación con tu empresa.
  • Trabajar el SEO, el posicionamiento en buscadores, a través de la conexión de la marca con los valores con los que se quiera llenarla de contenido.
  • El big data no es una herramienta al alcance solo de grandes empresas. También es posible usarlo en pequeñas y medianas empresas para avanzar hacia la hiperpersonalización de productos y servicios y para mejorar la experiencia de cliente.

 

COMUNICACIÓN DE VALORES PARA MARCAS CON CONCIENCIA

  • La sociedad demanda cada vez en mayor medida marcas con conciencia y transparentes.
  • La identificación de los valores del público al que dirige la empresa sus productos o servicios y de la propia marca resulta clave para que puedan conectarse a través de la comunicación empresarial.
  • Más allá del concepto clásico de Responsabilidad Social (RSE), las marcas que quieran diferenciarse a través de una comunicación de valores deben estar enfocadas hacia el impacto social positivo y desarrollar acciones en este sentido que involucren a sus públicos mediante experiencias (de nuevo la importancia del storydoing).

ATENCIÓN A LAS TENDENCIAS

  • El análisis de tendencias permitirá a tu pyme estar al tanto de los indicios de cambio que se produzcan en el entorno en el que opere y anticipar posibles tendencias.
  • Conocer las tendencias antes de que se conviertan en modas ayudará a tu empresa a diferenciarse. Será, por tanto, una ventaja competitiva.
  • El coolhunting empresarial te permitirá investigar tendencias para ganar anticipación, diferenciación, innovación y una mayor conexión con los públicos. Su aplicación no está orientada solo a grandes compañías.
  • Herramientas como paneles netnográficos, la observación directa, el análisis de medios especializados y de innovadores, earlyadopters o trendsetters están también al alcance de pymes.

 

Si te ha parecido útil e interesante esta entrada, te animo a compartirla para que pueda resultarle de utilidad a otras personas. Asimismo, me tienes como siempre a tu disposición por si quieres hacer alguna consulta o realizar algún comentario.

 

Quienes seguís habitualmente los artículos que publico en este blog sabéis que promueve de manera especial el impacto social positivo en empresas, instituciones y organizaciones en general, y la comunicación de valores. Por eso, voy a utilizarlo hoy para explicaros una iniciativa que me tiene absolutamente emocionada y entusiasmada por la repercusión que está alcanzando.

 

Hace unos días decidí poner en marcha una campaña para tratar de garantizar que todos los niños y niñas de Huelva de familias sin recursos pudieran recibir un juguete esta Navidad. Mi amiga Begoña López, que es una de las personas más maravillosas que conozco, no dudó en unirse de manera inmediata. La idea inicial era garantizar que todas las personas que quisieran aportar un juguete pudieran hacerlo. La tecla de la solidaridad, sobre todo cuando se trata de menores, es fácil de activar, pero a veces tenemos dificultades para encontrar los cauces o pensamos que nuestra ayuda es demasiado insignificante como para trasladarla a una asociación. Por esta razón, nos ofrecimos como voluntarias para ir a recoger donde hiciera falta en Huelva el juguete que alguien quisiera aportar, ya fuera un peluche, una caja de lápices de colores, un cuento para colorear… lo que fuera, con la única condición de que fueran nuevos y no violentos, no bélicos. Me puse en contacto con el Ayuntamiento de Huelva y con Cruz Roja para que ellos repartieran entre las familias más necesitadas todos los regalos que consiguiéramos reunir.

 

La ola de solidaridad se extendió de manera inmediata gracias a la colaboración espontánea de muchas personas, empresas y medios de comunicación. De este modo, se han ido estableciendo puntos de recogida solidarios de juguetes. Los niños necesitan cubrir como primera necesidad la alimentación, pero también tienen derecho a crecer jugando. Pienso en esos padres que lo están pasando fatal y que no podrán hacer de los Reyes Magos un momento especial para sus niños. También en lo incomprensible y traumático que sería para éstos que se den cuenta al relacionarse con otros pequeños que son los únicos que no han recibido juguetes. Gracias a todas las personas que se están implicando con tanta pasión, con tanto esfuerzo, para que estos niños de familias sin recursos también puedan sonreír.

 

Ésta será la primera Navidad que pase sin la persona que me subía a sus hombros para que cuando era niña yo pudiera ver la cabalgata de Reyes Magos: mi padre. De algún modo, siento que voy a volver a ver su sonrisa en la de cada niño o niña a quien contribuya a ser feliz con mi granito de arena, junto a todos vuestros granitos de arena de solidaridad.

 

A continuación os cuento en resumen en qué consiste la campaña y los principales puntos de recogida que se han sumado de forma solidaria hasta ahora; podéis cortar, copiar y pegar o reeditar la información que consideréis oportuna para difundirla en vuestros perfiles y apoyar así la campaña.

 

#Huelvaessolidaria es una iniciativa ciudadana de recogida de juguetes destinados a niños y niñas de familias con graves dificultades económicas. Cualquier persona puede colaborar comprando uno o más juguetes (que no sean violentos) y llevándolos a cualquiera de los puntos de recogida. Si tienes un negocio, una empresa, un centro, también puedes participar estableciéndolo como punto de recogida y animando a tus contactos a depositar allí su donación.

Una vez que los tengáis, bien en el punto de recogida si habéis organizado uno, o de manera individual, os podéis poner en contacto con los promotores de la iniciativa e iremos a recogerlos donde nos digáis. Conmigo podéis contactar, por ejemplo, a través del messenger de Facebook (María José Bayo Martín) o de las demás formas de contacto que aparecen en este blog. El plazo límite es el 29 de diciembre.

El reparto a las familias que necesiten los juguetes solidarios lo harán el Ayuntamiento de Huelva y Cruz Roja. Esta es la relación de puntos de recogida que se han sumado hasta ahora:

 

  • Ayuntamiento de Huelva (Área de Participación Ciudadana).
  • Edificio Gota de Leche (en la zona de La Merced).
  • Sede Cruz Roja Huelva, en Paseo de Buenos Aires, s/n de Huelva.
  • Onda Cero Huelva (Arquitecto Pérez Carasa, 14, 4).
  • Centro Hispano Asiático de Cultura (calle Emilio Molero, 6, en La Morana, frente al Colegio García Lorca de Huelva).
  • Alejandro de la Corte Psicólogo, en Paseo de la Independencia, 51, 6ºC de Huelva.
  • Sport Foot Clinic San José, en la calle San José, 25, de Huelva.
  • AM Estética y Belleza Alexandra Muñoz, en calle Ciudadela, 14-16, de Huelva.
  • Centro Infantil Garabatos, en Avenida de Andalucía, 19, de Huelva.
  • Centro Onubawork de Negocios y Coworking, en Avenida de Galaroza, de Huelva.
  • Farmacia Beltrán, en Avenida Escultora Miss Whitney, 43, de Huelva.
  • Casa del Pueblo de Santa Olalla del Cala, en calle Clotilde Julia, 12.
  • Huelva Buenas Noticias, en Plaza Isabel La Católica, 9, de Huelva.
  • Biblioteca Provincial de Huelva, en la Avenida Martín Alonso Pinzón, 16, de Huelva.
  • Peluquería Moisés Giraldo en calle Palos, 8, de Huelva.
  • Peluquería Moisés Giraldo en calle San José, 8, de Huelva.

(He creado un evento público en mi Facebook al que puedes unirte para conocer la lista actualizada con todos los centros que se van sumando a la iniciativa y encontrar así el punto más cercano a ti para depositar tu regalo).

NOTA IMPORTANTE: Además, taxistas de Huelva se han sumado a la campaña. Si quieres participar donando uno o varios juguetes puedes dejarlos en cualquiera de los taxis asociados en TAXI HUELVA (en breve llevarán una pegatina como indicativo en el vehículo para que sepas que es uno de los participantes). El taxista se encargará de llevar de forma gratuita el juguete o los juguetes a uno de los puntos de entrega de la campaña.
También puedes contactar con ellos para que recojan tu regalo solidario donde les indiques, a través del teléfono 959 24 22 22.

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Es probable que, aun sin saberlo, estés aplicando técnicas propias del inbound marketing en tus esfuerzos por posicionar correctamente tu negocio en Internet. No obstante, puede que lo estés haciendo sin ton ni son, como se suele decir, y eso podría estar perjudicando a tu empresa.

Señalo a continuación algunos de los errores más frecuentes que se dan en este ámbito, pero antes, veamos a qué nos referimos cuando hablamos de inbound marketing. Se trata de un conjunto de acciones para dar visibilidad y mejorar la reputación online de tu marca, que se sustenta en tres pilares: marketing de contenidos, SEO y social media marketing. En este enlace puedes encontrar una definición más amplia. Atendiendo a estas bases fundamentales, veamos a continuación cuáles son los fallos más frecuentes:

  • Generar contenido irrelevante por el mero hecho de sentir la necesidad de generarlo: antes de publicar algo pregúntate si podría interesar a tus clientes  actuales o potenciales y si aporta valor a tu marca, es decir, si conecta con las características que quieres atribuirle.
  • La obsesión por los me gusta en tu página de Facebook: el social media marketing va mucho, muchísimo más allá de tener una página en esta red social; sin embargo, muchos responsables de pymes piensan que con esto es suficiente y, además, lejos de crear y cuidar a su comunidad se convierten en ‘cazamegustas’; ten en cuenta que, por ejemplo, agregar a personas a Facebook para simplemente enviarles justo después de que te acepten una solicitud para tu ‘fan page’ es una mala práctica que podría dañar la imagen de tu negocio.
  • Posicionamiento en buscadores sin estrategia: en SEO, es decir, en el posicionamiento de tus contenidos web en motores de búsqueda, no solo es importante el hecho de estar entre los primeros, sino también el cómo se está; cuida que tu presencia en buscadores esté alineada de manera correcta con los valores que quieres asociar a tu marca; piensa de qué te serviría, por ejemplo, tener posicionado tu negocio en primer lugar en los resultados de búsqueda de Google si se encuentra relacionado con palabras clave como trabajo basura, fraude a clientes…
  • No conversar: los monólogos, la comunicación unidireccional, tienen poca cabida en el ámbito que nos ocupa; no tengas miedo a conversar y a aplicar la escucha activa para corregir errores, mejorar tu planteamiento empresarial, desarrollar mejores productos y servicios y atender de manera más ágil y efectiva las demandas y sugerencias de tus clientes.
  • Menospreciar la inversión en marketing y comunicación: relegar estos aspectos a la última posición de tu plan de inversión tanto de tiempo como de dinero te puede provocar muchos quebraderos de cabeza; si no sabes cómo afrontar este esfuerzo tan necesario para que realmente sea productivo déjate asesorar.

Espero que estos consejos te sirvan de ayuda en el desarrollo de tu negocio. Te recuerdo que si te ha gustado este post o el blog en general puedes votar por éste en los premios Bitácoras 2015 a los mejores blogs en español. Es muy fácil. Haz clic en ESTE ENLACE. Compite en la categoría Marketing y Social Media.

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