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Cuando hablamos de conceptos como transmedia, big data, storydoing… muchas personas pueden pensar que su aplicación está orientada fundamentalmente a grandes empresas, con presupuestos destacados para marketing o comunicación, pero no es así. Si tienes una empresa de las consideradas pymes, también puedes innovar en estos ámbitos. Es más, creo que debes hacerlo si buscas posicionarte correctamente, alejarte de la mediocridad y diferenciarte de forma efectiva.

Con todos los instrumentos que tenemos actualmente a nuestro alcance para comunicarnos te garantizo que puedes innovar para conectar mejor con tus públicos sin destinar a ello importantes sumas de dinero. A continuación te dejo una serie de recomendaciones que considero que podrían ayudarte.

LA COMUNICACIÓN, UNA PRIORIDAD

  • No es lo mismo elegir un nombre para una pyme y desarrollar acciones de marketing o comunicación inconexas, como rotular con él el material que se precise para darla a conocer o abrir una página de fans en Facebook, por ejemplo, que trabajar con conciencia de marca y estratégicamente para posicionar esta última de forma efectiva.
  • La comunicación debe ser una prioridad en todo el ciclo de la empresa.
  • No debe enfocarse en el producto como elemento para cubrir una necesidad o deseo sin trabajar la construcción de la marca para fidelizar y gestionar la experiencia de cliente.
  • Hay que entenderla como un elemento transversal y no aislado dentro de la empresa.
  • Los empleados o empleadas deben conocer los objetivos de comunicación para mejorar a través de ella la experiencia de cliente.
  • El storydoing permitirá a la pyme comunicar a través de la acción.

 

IMPORTANCIA DEL ENFOQUE ESTRATÉGICO

  • Es preciso realizar una gestión estratégica para alinear siempre las acciones con los objetivos de la empresa.
  • Hay que disponer de un plan con objetivos bien definidos y los valores de la empresa claramente identificados.
  • El plan estratégico debe incorporar suficiente adaptabilidad para dar respuesta a entornos tan cambiantes como el actual (mundo VUCA – volátil, incierto, complejo y ambiguo -).
  • Además del análisis, los objetivos y las acciones, debemos tener en cuenta siempre criterios para la evaluación.

 

TRABAJADORES Y EMBAJADORES DE MARCA

  • La experiencia de cliente va más allá de su relación directa con el servicio de atención.
  • Todo comunica y todo puede tener incidencia en la manera en la que los clientes perciben la marca. En este sentido, la comunicación interna es fundamental también.
  • Una plantilla satisfecha y alineada con los valores de la empresa puede contribuir más fácilmente a comunicarlos y a conectarlos con los de su público objetivo.

 

TECNOLOGÍA PARA MARCAS MÁS HUMANAS

  • Internet y, en concreto, las redes sociales, brindan la posibilidad de desarrollar una comunicación interactiva. Es preciso alejarse de la comunicación vertical y unidireccional.
  • Explora las posibilidades de la narrativa transmedia y la omnicanalidad y promueve la cocreación, la participación activa de tu audiencia en el desarrollo de tu comunicación e incluso en el de tus productos y servicios. Eso hará más memorable su relación con tu empresa.
  • Trabajar el SEO, el posicionamiento en buscadores, a través de la conexión de la marca con los valores con los que se quiera llenarla de contenido.
  • El big data no es una herramienta al alcance solo de grandes empresas. También es posible usarlo en pequeñas y medianas empresas para avanzar hacia la hiperpersonalización de productos y servicios y para mejorar la experiencia de cliente.

 

COMUNICACIÓN DE VALORES PARA MARCAS CON CONCIENCIA

  • La sociedad demanda cada vez en mayor medida marcas con conciencia y transparentes.
  • La identificación de los valores del público al que dirige la empresa sus productos o servicios y de la propia marca resulta clave para que puedan conectarse a través de la comunicación empresarial.
  • Más allá del concepto clásico de Responsabilidad Social (RSE), las marcas que quieran diferenciarse a través de una comunicación de valores deben estar enfocadas hacia el impacto social positivo y desarrollar acciones en este sentido que involucren a sus públicos mediante experiencias (de nuevo la importancia del storydoing).

ATENCIÓN A LAS TENDENCIAS

  • El análisis de tendencias permitirá a tu pyme estar al tanto de los indicios de cambio que se produzcan en el entorno en el que opere y anticipar posibles tendencias.
  • Conocer las tendencias antes de que se conviertan en modas ayudará a tu empresa a diferenciarse. Será, por tanto, una ventaja competitiva.
  • El coolhunting empresarial te permitirá investigar tendencias para ganar anticipación, diferenciación, innovación y una mayor conexión con los públicos. Su aplicación no está orientada solo a grandes compañías.
  • Herramientas como paneles netnográficos, la observación directa, el análisis de medios especializados y de innovadores, earlyadopters o trendsetters están también al alcance de pymes.

 

Si te ha parecido útil e interesante esta entrada, te animo a compartirla para que pueda resultarle de utilidad a otras personas. Asimismo, me tienes como siempre a tu disposición por si quieres hacer alguna consulta o realizar algún comentario.

 

Quienes seguís habitualmente los artículos que publico en este blog sabéis que promueve de manera especial el impacto social positivo en empresas, instituciones y organizaciones en general, y la comunicación de valores. Por eso, voy a utilizarlo hoy para explicaros una iniciativa que me tiene absolutamente emocionada y entusiasmada por la repercusión que está alcanzando.

 

Hace unos días decidí poner en marcha una campaña para tratar de garantizar que todos los niños y niñas de Huelva de familias sin recursos pudieran recibir un juguete esta Navidad. Mi amiga Begoña López, que es una de las personas más maravillosas que conozco, no dudó en unirse de manera inmediata. La idea inicial era garantizar que todas las personas que quisieran aportar un juguete pudieran hacerlo. La tecla de la solidaridad, sobre todo cuando se trata de menores, es fácil de activar, pero a veces tenemos dificultades para encontrar los cauces o pensamos que nuestra ayuda es demasiado insignificante como para trasladarla a una asociación. Por esta razón, nos ofrecimos como voluntarias para ir a recoger donde hiciera falta en Huelva el juguete que alguien quisiera aportar, ya fuera un peluche, una caja de lápices de colores, un cuento para colorear… lo que fuera, con la única condición de que fueran nuevos y no violentos, no bélicos. Me puse en contacto con el Ayuntamiento de Huelva y con Cruz Roja para que ellos repartieran entre las familias más necesitadas todos los regalos que consiguiéramos reunir.

 

La ola de solidaridad se extendió de manera inmediata gracias a la colaboración espontánea de muchas personas, empresas y medios de comunicación. De este modo, se han ido estableciendo puntos de recogida solidarios de juguetes. Los niños necesitan cubrir como primera necesidad la alimentación, pero también tienen derecho a crecer jugando. Pienso en esos padres que lo están pasando fatal y que no podrán hacer de los Reyes Magos un momento especial para sus niños. También en lo incomprensible y traumático que sería para éstos que se den cuenta al relacionarse con otros pequeños que son los únicos que no han recibido juguetes. Gracias a todas las personas que se están implicando con tanta pasión, con tanto esfuerzo, para que estos niños de familias sin recursos también puedan sonreír.

 

Ésta será la primera Navidad que pase sin la persona que me subía a sus hombros para que cuando era niña yo pudiera ver la cabalgata de Reyes Magos: mi padre. De algún modo, siento que voy a volver a ver su sonrisa en la de cada niño o niña a quien contribuya a ser feliz con mi granito de arena, junto a todos vuestros granitos de arena de solidaridad.

 

A continuación os cuento en resumen en qué consiste la campaña y los principales puntos de recogida que se han sumado de forma solidaria hasta ahora; podéis cortar, copiar y pegar o reeditar la información que consideréis oportuna para difundirla en vuestros perfiles y apoyar así la campaña.

 

#Huelvaessolidaria es una iniciativa ciudadana de recogida de juguetes destinados a niños y niñas de familias con graves dificultades económicas. Cualquier persona puede colaborar comprando uno o más juguetes (que no sean violentos) y llevándolos a cualquiera de los puntos de recogida. Si tienes un negocio, una empresa, un centro, también puedes participar estableciéndolo como punto de recogida y animando a tus contactos a depositar allí su donación.

Una vez que los tengáis, bien en el punto de recogida si habéis organizado uno, o de manera individual, os podéis poner en contacto con los promotores de la iniciativa e iremos a recogerlos donde nos digáis. Conmigo podéis contactar, por ejemplo, a través del messenger de Facebook (María José Bayo Martín) o de las demás formas de contacto que aparecen en este blog. El plazo límite es el 29 de diciembre.

El reparto a las familias que necesiten los juguetes solidarios lo harán el Ayuntamiento de Huelva y Cruz Roja. Esta es la relación de puntos de recogida que se han sumado hasta ahora:

 

  • Ayuntamiento de Huelva (Área de Participación Ciudadana).
  • Edificio Gota de Leche (en la zona de La Merced).
  • Sede Cruz Roja Huelva, en Paseo de Buenos Aires, s/n de Huelva.
  • Onda Cero Huelva (Arquitecto Pérez Carasa, 14, 4).
  • Centro Hispano Asiático de Cultura (calle Emilio Molero, 6, en La Morana, frente al Colegio García Lorca de Huelva).
  • Alejandro de la Corte Psicólogo, en Paseo de la Independencia, 51, 6ºC de Huelva.
  • Sport Foot Clinic San José, en la calle San José, 25, de Huelva.
  • AM Estética y Belleza Alexandra Muñoz, en calle Ciudadela, 14-16, de Huelva.
  • Centro Infantil Garabatos, en Avenida de Andalucía, 19, de Huelva.
  • Centro Onubawork de Negocios y Coworking, en Avenida de Galaroza, de Huelva.
  • Farmacia Beltrán, en Avenida Escultora Miss Whitney, 43, de Huelva.
  • Casa del Pueblo de Santa Olalla del Cala, en calle Clotilde Julia, 12.
  • Huelva Buenas Noticias, en Plaza Isabel La Católica, 9, de Huelva.
  • Biblioteca Provincial de Huelva, en la Avenida Martín Alonso Pinzón, 16, de Huelva.
  • Peluquería Moisés Giraldo en calle Palos, 8, de Huelva.
  • Peluquería Moisés Giraldo en calle San José, 8, de Huelva.

(He creado un evento público en mi Facebook al que puedes unirte para conocer la lista actualizada con todos los centros que se van sumando a la iniciativa y encontrar así el punto más cercano a ti para depositar tu regalo).

NOTA IMPORTANTE: Además, taxistas de Huelva se han sumado a la campaña. Si quieres participar donando uno o varios juguetes puedes dejarlos en cualquiera de los taxis asociados en TAXI HUELVA (en breve llevarán una pegatina como indicativo en el vehículo para que sepas que es uno de los participantes). El taxista se encargará de llevar de forma gratuita el juguete o los juguetes a uno de los puntos de entrega de la campaña.
También puedes contactar con ellos para que recojan tu regalo solidario donde les indiques, a través del teléfono 959 24 22 22.

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Es probable que, aun sin saberlo, estés aplicando técnicas propias del inbound marketing en tus esfuerzos por posicionar correctamente tu negocio en Internet. No obstante, puede que lo estés haciendo sin ton ni son, como se suele decir, y eso podría estar perjudicando a tu empresa.

Señalo a continuación algunos de los errores más frecuentes que se dan en este ámbito, pero antes, veamos a qué nos referimos cuando hablamos de inbound marketing. Se trata de un conjunto de acciones para dar visibilidad y mejorar la reputación online de tu marca, que se sustenta en tres pilares: marketing de contenidos, SEO y social media marketing. En este enlace puedes encontrar una definición más amplia. Atendiendo a estas bases fundamentales, veamos a continuación cuáles son los fallos más frecuentes:

  • Generar contenido irrelevante por el mero hecho de sentir la necesidad de generarlo: antes de publicar algo pregúntate si podría interesar a tus clientes  actuales o potenciales y si aporta valor a tu marca, es decir, si conecta con las características que quieres atribuirle.
  • La obsesión por los me gusta en tu página de Facebook: el social media marketing va mucho, muchísimo más allá de tener una página en esta red social; sin embargo, muchos responsables de pymes piensan que con esto es suficiente y, además, lejos de crear y cuidar a su comunidad se convierten en ‘cazamegustas’; ten en cuenta que, por ejemplo, agregar a personas a Facebook para simplemente enviarles justo después de que te acepten una solicitud para tu ‘fan page’ es una mala práctica que podría dañar la imagen de tu negocio.
  • Posicionamiento en buscadores sin estrategia: en SEO, es decir, en el posicionamiento de tus contenidos web en motores de búsqueda, no solo es importante el hecho de estar entre los primeros, sino también el cómo se está; cuida que tu presencia en buscadores esté alineada de manera correcta con los valores que quieres asociar a tu marca; piensa de qué te serviría, por ejemplo, tener posicionado tu negocio en primer lugar en los resultados de búsqueda de Google si se encuentra relacionado con palabras clave como trabajo basura, fraude a clientes…
  • No conversar: los monólogos, la comunicación unidireccional, tienen poca cabida en el ámbito que nos ocupa; no tengas miedo a conversar y a aplicar la escucha activa para corregir errores, mejorar tu planteamiento empresarial, desarrollar mejores productos y servicios y atender de manera más ágil y efectiva las demandas y sugerencias de tus clientes.
  • Menospreciar la inversión en marketing y comunicación: relegar estos aspectos a la última posición de tu plan de inversión tanto de tiempo como de dinero te puede provocar muchos quebraderos de cabeza; si no sabes cómo afrontar este esfuerzo tan necesario para que realmente sea productivo déjate asesorar.

Espero que estos consejos te sirvan de ayuda en el desarrollo de tu negocio. Te recuerdo que si te ha gustado este post o el blog en general puedes votar por éste en los premios Bitácoras 2015 a los mejores blogs en español. Es muy fácil. Haz clic en ESTE ENLACE. Compite en la categoría Marketing y Social Media.

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Hace unos días sucumbí a los encantos de cierta comida rápida servida en los McAutos, que para mí tiene un gran poder adictivo contra el que trato de luchar. Cuando llegó mi turno, después de esperar unos minutos en la fila de vehículos, la trabajadora que atendía desde la ventanilla a los conductores se vio obligada a hacerme esperar más de lo habitual porque un cliente se quejaba de que no había ensalada mediterránea. Ella le comentó que no disponían de ese tipo en ese instante, pero que en su lugar podría tomar una César, por ejemplo. El hombre, con cada vez peores formas, con muy mal tono, le respondió que no podía tomar ninguna otra porque llevaban queso y él era alérgico al queso. Entonces ella, con mucha amabilidad, trató de que entendiera que no podía hacer nada al respecto ya que ese tipo de platos estaban preparados e incluían ese ingrediente. El señor acompañaba sus palabras en todo momento de aspavientos, mientras seguía recriminándole no tener ensalada sin queso. “¿Y qué como yo entonces?”, le decía. Pese al excelente trato que le dio todo el tiempo la trabajadora, nada parecía hacer entrar en razón al ofuscado cliente. Mientras tanto, la cola de coches aumentaba y yo observaba la escena tratando de ser paciente para poder llevarme al fin mi deseado McFlurry.

Imagino que, mientras el hombre se quejaba y quejaba de forma absurda, en el interior de esa empleada habría una voz que le repetiría incesantemente, esa máxima, tradicionalmente aceptada en nuestra sociedad: “El cliente siempre tiene la razón”. Yo, en cambio, pensaba: “Señor, si usted no quiere comer nada con queso y aquí la mayor parte de la comida es con queso, vaya a otro sitio y deje a esta mujer trabajar en paz y a mí poder recoger mi pedido”.

¿Por qué os cuento esto? Para ilustrar algo de lo que estoy convencida. Me refiero a que la frase a la que he hecho alusión y que ha condicionado históricamente en gran medida la comunicación empresarial y el marketing es un error. No, el cliente no siempre lleva la razón, y al actuar en función del planteamiento contrario corremos dos riesgos principalmente. En primer lugar, empoderar a clientes irracionales, deshonestos o maleducados, y, asimismo, alimentar sentimientos de frustración en la plantilla de nuestra empresa. Además, todo ello redundará irremediablemente en un peor servicio.

Alexander Kjerulf, cuenta en el artículo “Top 5 Reasons Why ‘The Customer Is Always Right’ Is Wrong” el caso de una mujer que volaba habitualmente con una compañía aérea y se quejaba de todo, hasta el punto de que después de cada vuelo escribía una hoja de reclamaciones por asuntos que iban desde la comida hasta la ropa de la tripulación, pasando por el procedimiento de embarque. Cuando al CEO de la aerolínea le llegó la última carta de la clienta con su retahíla de quejas, le respondió: “Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb” (“Querida señora Crabapple, la echaremos de menos. Con cariño, Herb”.

Se trata de un asunto distinto al de negociar con un cliente difícil, para lo cual existen técnicas empresariales con las que se puede adquirir destreza y así poder alcanzar los objetivos marcados previamente. Nos estamos refiriendo a impedir prácticas abusivas por parte de los usuarios de una compañía amparados en la creencia tradicional de que siempre llevan la razón y que hay que actuar en consecuencia. Estos son algunos de mis consejos para hacer frente a la existencia de clientes de este tipo:

  • Transparencia frente a ocultación de datos: cuanta más información se tenga sobre los métodos de trabajo, el perfil de los profesionales que integran una empresa, la política empresarial, etc. más capacidad de generar empatía habrá. Dejemos esa práctica tan detestable de la letra pequeña para el pasado. El presente se debe escribir con mensajes claros e inequívocos. De este modo, podremos estar mucho más cargados de razones evidentes frente a una queja que responda a algún error de interpretación.
  • Valores frente a deshonestidad: si nuestra empresa ha fomentado buenos valores no debe permitir en ningún caso que las personas que la conforman renuncien a ellos por toparse con un cliente deshonesto.
  • Autocontrol frente a irritación: no podemos dejar que una persona grosera nos lleve a su terreno, el dominio de las emociones negativas y de la irritabilidad que puede provocarnos una situación así hará que la grosería quede en evidencia y se aísle en el propio proceso comunicativo.
  • Razonar frente a un comportamiento irracional: partimos de la base de que no queremos perder a ese cliente que se queja de manera irracional por el motivo que sea, por lo que en una primera instancia debemos darle la oportunidad de que se explique, aplicar la escucha activa y tratar de practicar la ‘asertividad’.
  • ‘Asertividad’ frente a negatividad: considerar errónea la afirmación “el cliente siempre tiene razón” no significa darle la vuelta a la tortilla y afrontar desde el principio una situación de queja respecto a nuestros servicios con un planteamiento de negación automática por respuesta. Hay que promover una comunicación asertiva que permita establecer vínculos comunicativos con el cliente de manera que no se sienta agredido, pero que no nos haga situarnos a merced de su voluntad. Es muy importante que los trabajadores y trabajadoras de una compañía incrementen su capacidad para desarrollar estas habilidades comunicativas.

Espero que este post os haya resultado de utilidad. En todo caso, estaré encantada de recibir vuestros comentarios. Recordad que también podéis compartirlo si os ha gustado y consideráis que podría interesar a otras personas.

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Hace un momento he recibido un correo electrónico de una plataforma de alquiler de alojamientos turísticos en la que consulté información recientemente. En el asunto me preguntan que adónde me gustaría viajar con mis hijos. No tengo, por lo que no he sentido la tentación de abrirlo y continuar leyendo.

Con este ejemplo trato de haceros ver la importancia de personalizar hasta el máximo nivel posible la comunicación que tengáis con vuestros clientes actuales o potenciales.

El tiempo de los envíos de información masiva se ha acabado. La tendencia en Comunicación es la hiperpersonalización de contenidos. De este modo, saldrá ganando el ofertante del producto o servicio y el destinatario. Este hecho adquiere más importancia en nuestros días porque el acceso a la información es tan fácil y se puede producir a través de tantos canales, que abrirse paso hacia la recepción efectiva por parte de usuarios sobreinformados resulta una tarea cada vez más complicada.

A la hora de personalizar los mensajes que lances sobre tu oferta comercial debes tener en cuenta dos conceptos fundamentales sobre los que podría asesorarte un profesional del marketing.

En primer lugar, es muy importante el ‘targeting’, es decir, ese proceso que te permitirá segmentar correctamente a tu público objetivo, según los perfiles que lo conforman, para adaptar a ellos lo que quieras comunicar. Si esta fase se realiza correctamente, será mucho más fácil que conectes con las inquietudes, necesidades, aspiraciones o gustos de las personas a las que te dirijas.

Otra parte clave para el éxito de tus futuros contactos con los posibles clientes es el ‘big data’ o lo que empieza a denominarse igualmente ‘right data’. Tiene que ver con la capacidad de las empresas para gestionar la información que vamos dejando al adquirir un producto o servicio o simplemente al interesarnos por ellos. Es algo así como si analizaran con lupa nuestras huellas para extraer de ellas todos los datos sobre número de pie, tipo de pisada, modelo de calzado, etc. y los almacenaran para poder fabricarnos información a medida sobre un nuevo zapato. Este proceso, bien gestionado también, llevará a la hiperpersonalización de la que hablaba antes y con ello a una comunicación más efectiva.

Espero que este post te resulte de utilidad. En todo caso, agradeceré tus comentarios al respecto. Te animo a darme tu opinión o a compartirlo.