Mi empresa se enfrenta a una crisis, ¿y ahora qué?

Publicado: 26/01/2015 en Comunicación, Empresa, marketing, Relaciones Públicas
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Una de las claves que permiten distinguir una buena gestión profesional de la comunicación en una organización o empresa de la que no lo es la encontramos en la manera de enfrentarse a una crisis comunicativa. Si tu marca se encuentra en esta situación, a continuación te presentamos algunas consideraciones que debes tener en cuenta para que lo ocurrido no arrase con todo tu esfuerzo previo por sacar adelante tu trabajo. Cada crisis tiene unas particularidades, por lo que resulta muy complicado establecer unas pautas comunes. No obstante, daremos algunos consejos que pueden resultar de utilidad en muchos casos.

Primera recomendación: no desesperes. Sea cual sea la gravedad de los sucesos a los que tienes que plantar cara, si los gestionas bien tu compañía puede salir reforzada. Debes mantener serenidad y no moverte por impulsos, lo cual no quiere decir que no actúes con rapidez. El tiempo es oro. Además, la inmediatez en la información genera compromiso y te permitirá tomar el mando de la situación. A este respecto, es preciso recordar que en la actualidad el impacto comunicativo de una crisis de marca puede alcanzar rápidamente a miles o millones de personas en el mundo, según la relevancia de la empresa en cuestión, debido a la capacidad de transmisión de los consumidores por las redes sociales. Una atención especial merece el momento en el que el tema da el salto desde las redes a los medios de comunicación.

Nudo

La respuesta de tu empresa no puede surgir de impulsos espasmódicos, sino que debe partir de un análisis completo del problema, que incluya su origen, siempre que sea posible conocerlo, y una medición de su impacto. Asimismo, vuestra actuación debe estar basada en un plan que recoja claramente los objetivos de comunicación para afrontar la crisis y las técnicas o acciones que desarrollaréis ante ésta.

Un buen profesional con experiencia suele tener la intuición suficiente como para prever si el tema llegará a más, hasta el punto de llevarte razonadamente a descartar o no la posibilidad de actuar en una primera fase de la crisis.

Es importante que tengas presente que tu empresa no debe actuar desde la incoherencia. Sólo si los objetivos de comunicación que establezcáis a partir de un estudio completo de la crisis recomienden una ruptura con la línea de actuación que hayáis mantenido hasta ese momento, debéis hacerlo. No obstante, hay que evitar en todo caso transmitir una imagen incoherente.

Nombrad de manera rápida un único portavoz, o varios si queréis reforzar la comunicación, pero que se limite o limiten a transmitir el mensaje definido previamente en la estrategia de comunicación. Lo contrario generaría una mayor confusión. Resulta esencial que la información esté contrastada y que no se produzca una precipitación a la hora de darla que conduzca a una contradicción y obligue a desdecirse. Es muy importante que busques aliados que ayuden a alcanzar una mayor eficacia comunicativa a través de la amplificación del mensaje. En este sentido, suele resultar muy útil, aunque lamentablemente se olvida a menudo, emprender acciones de comunicación interna antes, incluso, de poner en marcha la estrategia de comunicación externa.

Otras de las características esenciales en una crisis de comunicación, de marca o de reputación son la transparencia y la humildad. Ante la evidencia de una verdad, es preciso reconocerla y depurar responsabilidades.

Una cosa es tomar la decisión de no intervenir comunicativamente en el asunto, sino dejar que los mensajes negativos se difuminen sin entrar a contrarrestarlos, y otra bien distinta es esconder la cabeza como si el tema no fuera con vosotros. A esta última forma de actuar se le suele llamar Técnica del Avestruz. Se entre de lleno o no, esto debe marcarlo el plan de gestión de la crisis. Seguramente te servirá de muy poco negar que hay un problema si éste es evidente y ten en cuenta que todo el espacio que no ocupes tú lo ocuparán otros.

En general, hay que evitar situarnos a la defensiva. No temas pedir disculpas si es lo que te marca el plan de actuación ante esta situación. No obstante, hay casos en los que el victimismo puede funcionar. Tendréis que valorarlo muy bien.

Finalmente, ten muy presente que la mejor manera de responder a una crisis de reputación o de marca es evitar que se produzca. ¿Y cómo se consigue esto?: a través de una comunicación constante que genere compromiso mutuo en la relación con los consumidores de tus productos y una buena imagen en general entre otros públicos. En todo caso, como te sugería al comienzo, soy de las que opina que en toda crisis podemos encontrar una oportunidad.

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