Cuando el cliente no tiene la razón

Hace unos días sucumbí a los encantos de cierta comida rápida servida en los McAutos, que para mí tiene un gran poder adictivo contra el que trato de luchar. Cuando llegó mi turno, después de esperar unos minutos en la fila de vehículos, la trabajadora que atendía desde la ventanilla a los conductores se vio obligada a hacerme esperar más de lo habitual porque un cliente se quejaba de que no había ensalada mediterránea. Ella le comentó que no disponían de ese tipo en ese instante, pero que en su lugar podría tomar una César, por ejemplo. El hombre, con cada vez peores formas, con muy mal tono, le respondió que no podía tomar ninguna otra porque llevaban queso y él era alérgico al queso. Entonces ella, con mucha amabilidad, trató de que entendiera que no podía hacer nada al respecto ya que ese tipo de platos estaban preparados e incluían ese ingrediente. El señor acompañaba sus palabras en todo momento de aspavientos, mientras seguía recriminándole no tener ensalada sin queso. “¿Y qué como yo entonces?”, le decía. Pese al excelente trato que le dio todo el tiempo la trabajadora, nada parecía hacer entrar en razón al ofuscado cliente. Mientras tanto, la cola de coches aumentaba y yo observaba la escena tratando de ser paciente para poder llevarme al fin mi deseado McFlurry.

Imagino que, mientras el hombre se quejaba y quejaba de forma absurda, en el interior de esa empleada habría una voz que le repetiría incesantemente, esa máxima, tradicionalmente aceptada en nuestra sociedad: “El cliente siempre tiene la razón”. Yo, en cambio, pensaba: “Señor, si usted no quiere comer nada con queso y aquí la mayor parte de la comida es con queso, vaya a otro sitio y deje a esta mujer trabajar en paz y a mí poder recoger mi pedido”.

¿Por qué os cuento esto? Para ilustrar algo de lo que estoy convencida. Me refiero a que la frase a la que he hecho alusión y que ha condicionado históricamente en gran medida la comunicación empresarial y el marketing es un error. No, el cliente no siempre lleva la razón, y al actuar en función del planteamiento contrario corremos dos riesgos principalmente. En primer lugar, empoderar a clientes irracionales, deshonestos o maleducados, y, asimismo, alimentar sentimientos de frustración en la plantilla de nuestra empresa. Además, todo ello redundará irremediablemente en un peor servicio.

Alexander Kjerulf, cuenta en el artículo “Top 5 Reasons Why ‘The Customer Is Always Right’ Is Wrong” el caso de una mujer que volaba habitualmente con una compañía aérea y se quejaba de todo, hasta el punto de que después de cada vuelo escribía una hoja de reclamaciones por asuntos que iban desde la comida hasta la ropa de la tripulación, pasando por el procedimiento de embarque. Cuando al CEO de la aerolínea le llegó la última carta de la clienta con su retahíla de quejas, le respondió: “Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb” (“Querida señora Crabapple, la echaremos de menos. Con cariño, Herb”.

Se trata de un asunto distinto al de negociar con un cliente difícil, para lo cual existen técnicas empresariales con las que se puede adquirir destreza y así poder alcanzar los objetivos marcados previamente. Nos estamos refiriendo a impedir prácticas abusivas por parte de los usuarios de una compañía amparados en la creencia tradicional de que siempre llevan la razón y que hay que actuar en consecuencia. Estos son algunos de mis consejos para hacer frente a la existencia de clientes de este tipo:

  • Transparencia frente a ocultación de datos: cuanta más información se tenga sobre los métodos de trabajo, el perfil de los profesionales que integran una empresa, la política empresarial, etc. más capacidad de generar empatía habrá. Dejemos esa práctica tan detestable de la letra pequeña para el pasado. El presente se debe escribir con mensajes claros e inequívocos. De este modo, podremos estar mucho más cargados de razones evidentes frente a una queja que responda a algún error de interpretación.
  • Valores frente a deshonestidad: si nuestra empresa ha fomentado buenos valores no debe permitir en ningún caso que las personas que la conforman renuncien a ellos por toparse con un cliente deshonesto.
  • Autocontrol frente a irritación: no podemos dejar que una persona grosera nos lleve a su terreno, el dominio de las emociones negativas y de la irritabilidad que puede provocarnos una situación así hará que la grosería quede en evidencia y se aísle en el propio proceso comunicativo.
  • Razonar frente a un comportamiento irracional: partimos de la base de que no queremos perder a ese cliente que se queja de manera irracional por el motivo que sea, por lo que en una primera instancia debemos darle la oportunidad de que se explique, aplicar la escucha activa y tratar de practicar la ‘asertividad’.
  • ‘Asertividad’ frente a negatividad: considerar errónea la afirmación “el cliente siempre tiene razón” no significa darle la vuelta a la tortilla y afrontar desde el principio una situación de queja respecto a nuestros servicios con un planteamiento de negación automática por respuesta. Hay que promover una comunicación asertiva que permita establecer vínculos comunicativos con el cliente de manera que no se sienta agredido, pero que no nos haga situarnos a merced de su voluntad. Es muy importante que los trabajadores y trabajadoras de una compañía incrementen su capacidad para desarrollar estas habilidades comunicativas.

Espero que este post os haya resultado de utilidad. En todo caso, estaré encantada de recibir vuestros comentarios. Recordad que también podéis compartirlo si os ha gustado y consideráis que podría interesar a otras personas.

Autor: mariajosebayo

Soy periodista, consultora de Comunicación Estratégica y experta en Gestión de la Comunicación Política y Electoral. Recientemente he fundado María José Bayo Comunicación, empresa que ofrece un asesoramiento experto en Comunicación, además de formación en este ámbito. He sido consejera en el Consejo de Administración de Radio Televisión de Andalucía (Canal Sur) durante 11 años. Actualmente soy directora general para Andalucía de la asociación International Business Women (IBWomen). Fui elegida una de las diez expertas con mayor proyección y capacidad de influencia dentro del Top 100 Mujeres Líderes de España en 2016. Además, formo parte del Comité de la iniciativa Mujeres Líderes de las Américas de la OEA y la Fundación Ciencias de la Documentación. Igualmente, me han designado integrante del Consejo Mentor (Comité de Honor) de AMCES (Mentoring). Entre 2015 y 2018 fui presidenta de la Fundación Audiovisual de Andalucía. Además, me han elegido mujer influyente dentro de la red de Mujeres Influyentes de España promovida por WomanTalent. Asimismo, soy embajadora de la red profesional Woments, mentora de la Universidad Internacional de la Rioja (UNIR) y experta externa para la Comisión Europea. Me he formado en Liderazgo en la Innovación en una de las universidades más prestigiosas del mundo, el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT). He ofrecido conferencias en universidades y en congresos y jornadas de ámbito nacional e internacional. Me apasiona compartir conocimiento y aportar valor a través de la formación. Anteriormente he sido delegada provincial de la agencia de noticias Europa Press y portavoz del Consejo Asesor de RTVE en Andalucía. Como experta en gestión de la comunicación política y electoral he asumido responsabilidades en posiciones muy relevantes con interacción directa, por ejemplo, con presidentes autonómicos y portavoces parlamentarios. Mantengo vivo mi compromiso social mediante el impulso de iniciativas solidarias desde la conciencia del poder transformador que puede tener la Comunicación para avanzar hacia una sociedad más justa e igualitaria. Me ilusiona especialmente haber recibido reconocimientos como el de Cruz Roja en 2018 o mi nominación en 2019 como Onubense del Año en la categoría de "Solidaridad y valores humanos".

Un pensamiento

  1. Seguro que no es la única razón pero en mi opinión parte de la necesidad de dar siempre la razon deriva de una competencia desleal engañando al cliente demasiadas veces simplemente demorando un NO que más tarde se hace inevitable. También influye el hecho de que ciertos directivos están demasiado alejados de quienes de verdad sufren las reclamaciones.

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