Cómo aplicar la comunicación asertiva cuando tu cliente no tiene la razón

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Asertividad frente a quienes expresen insatisfacción injustificada o de forma irrespetuosa respecto a tu empresa

Durante años hemos participado en la repetición colectiva de una máxima, convertida prácticamente en mantra en el mundo del marketing: «El cliente siempre tiene la razón». ¿Pero es realmente así? ¿Debes mostrar sumisión frente a alguien que se expresa con falta de respeto hacia lo que eres u ofreces? O al contrario, ¿debes responder con la misma violencia verbal o agresividad? Mi respuesta pasa por rechazar la sumisión y la agresividad y defender una manera de comunicar basada en la asertividad. ¿De qué se trata? Te explico algunas claves a continuación.

Qué contenidos encontrarás en este artículo:

  • Introducción: ¿qué es la asertividad?
  • ¿Por qué es necesario que entrenes tu asertividad?
  • Consejos para desarrollar una comunicación asertiva.
  • Ejemplos de situaciones para poner en práctica una manera de comunicar no violenta que reivindique tus derechos.
  • Un libro recomendado para saber más sobre tu derecho a decir no.

Decimos que una persona es asertiva cuando es capaz de ejercer y/o defender sus derechos personales, como por ejemplo: decir «no», expresar desacuerdos, dar una opinión contraria y/o expresar sentimientos negativos sin dejarse manipular, como hace el sumiso, y sin manipular ni violar los derechos de los demás, como hace el agresivo.

Walter Riso, psicólogo.

La asertividad es una habilidad social relacionada con nuestra comunicación. Tiene mucho que ver con saber decir no, con marcar nuestros propios límites en la relación con las demás personas, con reivindicar nuestros derechos frente a alguien cuando estos son atacados… y todo ello al tiempo que reforzamos nuestra autoestima. Además, se enmarca dentro de una forma de comunicación no violenta y se puede entrenar. Es muy útil en situaciones de conflicto y en gestiones de crisis en las que nos sentimos víctimas y esto es también extrapolable, en mi opinión, al ámbito empresarial en la relación con nuestros clientes, especialmente cuando estos expresen de manera injustificada e irrespetuosa una opinión contraria a la que defendamos.

Ejemplo de un cliente en actitud violenta por teléfono.

Es preciso entrenar nuestra asertividad en todas las situaciones, no solo para mejorar el trato con las personas destinatarias de nuestros productos o servicios. Además, es conveniente trabajar un estilo comunicativo en este sentido que nos ayude a encontrar el punto medio, ese término justo, para no excedernos y pasar de golpe de la sumisión a la agresividad.

Hay ocasiones, incluso, en las que una conducta asertiva puede estar contraindicada y puede agravar una situación. Como indica el psicólogo Walter Riso en su libro El derecho a decir no: «La habilidad de discriminación, de saber dónde y cuándo es recomendable ser asertivo, forma parte de todos los protocolos de habilidades sociales». A este respecto, cita un hipotético caso muy ilustrativo:

Por ejemplo, decirle al presidente de la empresa donde uno trabaja que tiene mal aliento, no solamente es imprudente, sino estúpido. Nadie tiene un principio «moral» que diga: «Ninguno de mis semejantes deberá tener mal aliento», por lo tanto es negociable. Los fanatismos son siempre perjudiciales aunque estén disfrazados de asertividad.

En este sentido, Riso señala tres tipos de contraindicaciones a modo general, es decir, situaciones en las que no es recomendable que seamos asertivas o asertivos:

  • Cuando la integridad física puede verse afectada.
  • Cuando se puede lastimar innecesariamente a una persona.
  • Cuando haya un coste social significativo.

En tu relación con las demás personas la asertividad permite reforzar tu valoración de ti mismo o de ti misma. No obstante, esto es muy complicado de partida si tú no te respetas. Ha sido algo clave para mí en mi trayectoria vital y, en concreto, profesional: no dejar en manos de la gente la identificación de mi propia valía. Después de un proceso intenso de autoconocimiento me quiero, me respeto y soy plenamente consciente del valor que tengo y del que puedo aportar al mundo. Esto lo aplico diariamente a mi empresa y a mis relaciones sociales. En consonancia con lo anterior, cuando crees en tu trabajo, sabes cuánto vale, cuánto aporta, podrás exigir respeto frente a quienes consideres que están actuando indebidamente.

Ejemplo de una trabajadora sin autocontrol.

Tu cliente no siempre tiene la razón y, a mi entender, es un error para una empresa que quiera remarcar su profesionalidad decir siempre sí a lo que plantea aquel aunque esto esté en contra de los principios de vuestro equipo. Para ganarse el prestigio de marca añorado y avanzar con paso firme con el foco puesto en nuestra visión empresarial es recomendable entrenar también nuestra asertividad con clientes para aprender a decir no cuando sea oportuno.

Ejemplo de actuación de un CEO frente a una usuaria que siempre se quejaba

Alexander Kjerulf, cuenta en el artículo “Top 5 Reasons Why ‘The Customer Is Always Right’ Is Wrong” el caso de una mujer que volaba habitualmente con una compañía aérea y se quejaba de todo, hasta el punto de que después de cada vuelo escribía una hoja de reclamaciones por asuntos que iban desde la comida hasta la ropa de la tripulación, pasando por el procedimiento de embarque. Cuando al CEO de la aerolínea le llegó la última carta de la clienta con su retahíla de quejas, le respondió: «Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb» (Querida señora Crabapple, la echaremos de menos. Con cariño, Herb).

Se trata de un asunto distinto al de negociar con un/a cliente difícil, para lo cual existen técnicas empresariales con las que se puede adquirir destreza y así poder alcanzar los objetivos marcados previamente. Nos estamos refiriendo a impedir prácticas abusivas por parte de usuarios/as de una compañía que encuentran amparo en la creencia tradicional de que siempre llevan la razón y que tenemos la obligación de actuar en consecuencia de forma sumisa. Estos son algunos de mis consejos para hacer frente a la existencia de clientes de este tipo:

Transparencia frente a ocultación de datos: cuanta más información se tenga sobre los métodos de trabajo, el perfil de las/os profesionales que integran una empresa, la política empresarial, etc. más capacidad de generar empatía habrá. Dejemos esa práctica tan detestable de la letra pequeña para el pasado. El presente se debe escribir con mensajes claros e inequívocos. De este modo, estaremos mucho más cargados o cargadas de razones evidentes frente a una queja que responda a algún error de interpretación.

Valores frente a deshonestidad: si nuestra empresa ha fomentado buenos valores no debe permitir en ningún caso que las personas que la conforman renuncien a aquellos por toparse con clientes deshonestos.

Autocontrol frente a irritación: no podemos dejar que una persona grosera nos lleve a su terreno, el dominio de las emociones negativas y de la irritabilidad que puede provocarnos una situación así hará que la grosería quede en evidencia y se aísle en el propio proceso comunicativo.

Razonar frente a un comportamiento irracional: partimos de la base de que no queremos perder a ese cliente que se queja de manera irracional por el motivo que sea, por lo que en una primera instancia debemos darle la oportunidad de que se explique, aplicar la escucha activa y tratar de practicar la asertividad, poniendo en práctica igualmente nuestra capacidad empática.

Asertividad frente a negativismo: considerar errónea la afirmación «el cliente siempre tiene razón» no significa darle la vuelta a la tortilla y afrontar desde el principio una situación de queja respecto a nuestros servicios con un planteamiento de negación automática por respuesta. Hay que promover una comunicación asertiva que permita establecer vínculos comunicativos con el cliente de manera que no se sienta agredido, pero que no nos haga situarnos a merced de su voluntad. Es muy importante que los trabajadores y las trabajadoras de una compañía incrementen su capacidad para desarrollar estas habilidades comunicativas. Debemos huir, por tanto, del negativismo, es decir, de la actitud negativa persistente o de rechazo sistemático.

Ejemplo de clientes en actitud violenta frente a empleada.

A la hora de practicar la comunicación asertiva con clientes es conveniente tener en cuenta algunos elementos fundamentales que aportan significación a lo que pretendemos decirles, al margen de otros aspectos importantísimos como la escucha empática, que no debemos olvidar. Como insisto a líderes y profesionales en general a quienes mentorizo o asesoro, el contenido meramente verbal de nuestra comunicación tiene una importancia mucho menor de lo que cabría esperar en relación con la manera en la que expresamos nuestro mensaje. En este sentido, hay ciertas recomendaciones básicas. Por ejemplo, desviar hacia abajo la mirada cuando estamos tratando de marcar de forma no violenta nuestros derechos frente a alguien que está poniendo en duda nuestro trabajo significa inseguridad. Como indica Walter Riso, «la mirada huidiza es típica de las personas inasertivas». Es conveniente mirar a los ojos, pero no de cualquier forma. Evita clavar los ojos de forma desafiante.

La importancia de la coherencia entre lo que decimos y cómo lo expresamos

Otros consejos cuando pongamos en práctica nuestra asertividad en situaciones con clientes tienen que ver con el volumen de la voz que empleemos. Está estudiado que el contenido estrictamente verbal participa del impacto total del discurso en menor medida de lo que cabría esperar. En porcentajes, la comunicación verbal impactaría solo en un 7%, mientras que la comunicación no verbal representaría el 55% y la voz el 38%.

En conclusión, no se trata solo de decir lo que queremos transmitir con mensajes claros, honestos, directos, pero no violentos, sino de articular una manera de comunicar que también tenga en cuenta otros elementos que inciden de manera significativa en la percepción por parte de nuestra interlocutora o interlocutor. Debemos mantener la máxima coherencia, en consecuencia, en cómo lo decimos y en qué decimos. Si quiero transmitir seguridad en el resultado de mi trabajo frente a un cliente que lo critica o lo cuestiona de forma injusta e irrespetuosa hacia mí, no voy a mostrar seguridad en mi propia valía y convicción respecto a lo que estoy expresando en el caso de que me encorve, me muestre encogida. Del mismo modo, podría pasarme de revoluciones si echo excesivamente los hombros hacia atrás y levanto la cabeza desde una posición totalmente erguida.

En el caso de que desees profundizar en esta materia y aprender claves para entrenar tu asertividad, te recomiendo el libro al que he hecho referencia anteriormente. Me refiero a El derecho a decir no, de Walter Riso. Está publicado por Planeta / Zenith. También me parece interesante para el tema abordado este artículo de Emprendedores que te enlazo.

Como siempre confío en que estos consejos te sirvan. Te leo en comentarios si te apetece aportar algo.